Как застраховаться от негативных отзывов?

Многие начинающие продавцы очень бояться получить негативный отзыв, — особенно незаслуженный! Я часто получаю письма с вопросами:

Мне оставили незаслуженный негативный отзыв. Что мне теперь делать, как его убрать?

Не попадётся ли мне покупатель, который оставит незаслуженный отрицательный отзыв? Как можно от этого защититься, и что делать, если такое всё же случиться?

И так далее, и тому подобное…

Вопросы бывают разные, но их суть сводиться к одному: что делать, дабы рейтинг не портили незаслуженные отрицательные отзывы?

А так как подобные ситуации вполне реальны, — все мы люди-человеки, всем нам свойственно порой горячиться; а иные из нас ещё и развлекаться по-дурацки могут, — то я решил поделиться своим алгоритмом, которого стараюсь придерживаться во всех сделках, и который может помочь выйти из столь неприятной ситуации.

Итак, чтобы застраховаться от появления незаслуженного отрицательного отзыва, или же благополучно его устранить, необходимо делать следующее:

1. сохранять всю переписку с покупателем.

Как только на ваш е-маил пришло сообщение о том, что такой-то ваш лот куплен, сразу заводите отдельную папочку и сохраняйте туда все письма, касающиеся этой сделки.

Сохраняйте и ваши письма, и вашего покупателя. И храните эту переписку до тех пор, пока вы не завершите сделку и не обменяетесь положительными отзывами. После этого можете удалить.

2. Ни в коем случае не отвечайте оскорблением и хамством на подобные выпады вашего покупателя!

Всегда отправляйте вашим покупателям спокойные, вежливые и аргументированные письма.

Из вашей переписки должно быть чётко видно, что хамили исключительно вам, что оскорбляли только вас; вы же вели себя адекватно, отвечали вежливо и спокойно, не провоцировали оппонента на негативное поведение — и так далее.

3. Первым делом возвращайте комиссию.

Если вы окончательно убедились в том, что вам не удастся благополучно закрыть сделку, то первым делом подайте заявку на возврат комиссии, которая была автоматически взята с вашего счёта в момент завершения торгов.

При подаче запроса на возврат комиссии воспользуйтесь опцией «Отправить напоминание покупателю».

В этом случае первым делом покупатель получит официальное сообщение от Aukro.Ua (либо Molotok.Ru — смотря на какой площадке вы работаете) с напоминанием о том, что ему следует оплатить выигранный лот.

Если ваш покупатель — банальный горе-шутник, развлекающийся созданием конфликтных ситуаций с продавцами, то подобное сообщение может на него подействовать. Хотя шансы крайне незначительные. Но тем не менее…

Если ж напоминание не подействовало, отправляйте непосредственный запрос на возврат комиссии.

4. Первыми оставляйте отрицательный отзыв.

Если возврат комиссии не произвёл на вашего покупателя никакого впечатления, оставляйте ему заслуженный отрицательный отзыв.

В вашем отзыве также не должно быть никаких оскорблений, никаких эмоций. Только сухие, голые и достоверные факты.

Мол, оплачивать отказался. Вместо этого оскорблял и хамил…

5. Пишите в полицию аукциона.

Если вы опасаетесь того, что ваш покупатель тоже выставит вам отрицательный отзыв;

если он это уже сделал;

или ж он нанёс вам достаточно серьёзные оскорбления, которые вы не желаете оставить безнаказанными, —

пишите в полицию аукциона!

Ваше письмо должно быть кратким, спокойным и аргументированным.

Во вложении обязательно отправьте всю вашу переписку с покупателем.

Сделав это заявление, ждите ответа. Если таковой не поступит в течение недели, повторите запрос. Возможно, сообщение не дошло, или ж затерялся ответ.

6. Продолжайте исключительно вежливо общаться с покупателем.

Всё это время продолжайте вести исключительно вежливое и аргументированное общение с вашим покупателем.

Я знаю, что порой сделать это крайне сложно. Очень хочется на открытый посыл ответить тем же, хочется послать хама ещё дальше, нежели он послал вас, и так его обматерить, чтоб у него сходу завяли уши…

Тем более что и правда-то на вашей стороне!..

Но делать этого ни в коем случае нельзя!

Будьте выше вашего оппонента, будьте умнее. Не опускайтесь до его уровня.

Если его письма сильно вас задевают, не отвечайте на них сразу. Отложите их на часик-другой, пока не улягутся все эмоции. Займитесь чем-нибудь иным, или ж просто пойдите прогуляйтесь…

Или, как вариант, вообще не отвечайте. Сохраните и эти письма, да приложите их к заявлению в отдел полиции аукциона — пускай они разбираются.

7. Тормозите процесс, если покупатель пошёл на попятную!..

В любой момент ваш покупатель может признать свою вину и согласиться мирным путём урегулировать конфликт.

Обязательно соглашайтесь!

Попробуйте забыть обо всех обидах и оскорблениях, попробуйте ещё раз с ним мирно обо всём договориться.

Если это вам удастся, сразу ж отмените возврат комиссии и сообщите полиции аукциона о том, что ваш с покупателем конфликт был благополучно урегулирован.

Если ж на момент примирения уже были оставлены негативные отзывы, отправьте друг другу просьбы об отмене таковых и удовлетворите их.

Помните, что худой мир лучше хорошей войны!..

Такой вот не сложный, как мне кажется, алгоритм, следуя которому, вы можете если и не избежать столь неприятной ситуации, как получение незаслуженного негативного отзыва, то, во всяком случае, выйти из неё с минимальными потерями.

На этом же я буду заканчивать данную статью. Частых вам продаж и только адекватных покупателей!

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Один комментарий к “Как застраховаться от негативных отзывов?”

  1. Евгений:

    Очень больной вопрос, хорошо, что ты его поднял, не всегда разум побеждает эмоции, теперь перед тем как делать в такой ситуации, буду перечитывать твою статью, спасибо. Пиши ещё.

Оставить комментарий